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Développeur de compétences
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Formation Agir pour le maintien dans l'emploi des personnes en situation de handicap


  • Objectifs
  • Profils
  • Pré-requis
  • Moyens pédagogiques
  • Certificat / Attestation
  • Comprendre les mécanismes des situations conflictuelles
  • Assimiler les principaux outils du médiateur : de l'écoute au conseil
  • Utiliser la médiation pour gérer et prévenir les altercations
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Programme

    Mieux comprendre les particularités et l'intérêt de la médiation
    • Qu'est-ce que la médiation ? Quelle différence avec l'arbitrage, la négociation, la conciliation ?
    • Quel est le rôle d'un médiateur ? Quelles conditions doit-il remplir ? 
    • Connaître les avantages et les limites de cette démarche, les enjeux pour l'entreprise

    Médiation : qui peut être amené à utiliser ces outils de manière occasionnelle
    • Dans quels cas pouvez-vous être amené à jouer un rôle de médiateur ? Quel positionnement et quelle attitude adopter ? 
    • Connaître votre légitimité, vos devoirs mais aussi vos limites, selon votre fonction dans l'entreprise
    • Appréhender les mécanismes et conséquences des situations conflictuelles
    • Appréhender la notion de conflit au travail
    • Qu'est-ce qu'un conflit ? Quels en sont les différentes formes et les différents degrés ?
    • Connaître les causes et les processus qui conduisent au conflit
    • Repérer les indices alarmantsau niveau des salariés, de l'équipe et de l'organisation : incompréhension, tensions...

    Comprendre la complexité des relations entre les individus et les mécanismes des situations d'opposition
    • Qu'est-ce qui dans les relations humaines est facteur de conflit
    • Evitement, rivalité, sacrifice... : quels sont les comportements et réactions des individus en situation d'opposition

    Connaître les conséquences des conflits
    • Quelles peuvent être les conséquences des tensions ou des conflits sur la santé psychique
    • Absentéisme, dysfonctionnement... : les risques pour l'entreprise
    • Mettre en place une démarche de prévention des risques psychosociaux : un moyen de prévenir les situations conflictuelles

    Assimiler les principaux outils et techniques de la médiation 
    Adopter la posture du médiateur
    • Susciter la confiance
    • Faire preuve d'empathie
    • Etre capable de distanciation
    • Miser sur l'écoute active
    • Garantir l'impartialité, la neutralité et l'objectivité
    • Faciliter la communication entre les parties
    • Points de vigilance : identifier ses propres limites, gérer son stress et sa communication verbale et non verbale

    Préparer le terrain : les conditions de réussite de la médiation
    • Groupes, individus : identifier les parties prenantes au conflit et obtenir leur adhésion
    • Recueillir des données sur la situation et les personnalités impliquées
    • Choisir un lieu neutre

    Le processus de médiation : quelles sont les différentes étapes
    • Expliquer aux parties le processus de médiation : ses conditions de réussite et les écueils possibles 
    • Confirmer l'adhésion des parties au processus de médiation
    • Inviter les parties à respecter les règles essentielles au bon déroulement de la médiation
    • Exposer les trois issues possibles d'un conflit : aménagement de la situation, maintien en l'état, rupture du lien
    • Permettre aux parties d'exposer séparément leur vision du différend lors d'entretiens individuels
    • Favoriser l'émergence de solutions 
    • Valider et formaliser les scénarios individuels lors de l'entretien collectif
    • Points de vigilance : gérer les situations difficiles en médiation

    Maîtriser les différents outils et techniques de communication orale en entretien
    • La reformulation
    • Le recadrage
    • Le recentrage
    • Le questionnement et l'entretien directif et non directif
    • Les questions vérités
    • Faire de la médiation un outil de prévention des situations conflictuelles

    De la théorie à la pratique : utiliser la médiation pour désamorcer les tensions et gérer les altercations
    • Mises en situation
    • A partir de cas proposés par les formateurs ou de situations vécues par les stagiaires, le groupe travaillera sur des simulations d'actions de médiation.
    • Les participants pourront notamment :
    •  Simuler une médiation entre deux salariés, entre un salarié et son manager...
    •  Aider un salarié en conflit à démêler les faits de ses émotions
    • A travers chaque cas, ils apprendront à :
    •  Adopter la posture du médiateur : susciter la confiance, développer l'écoute active...
    •  Maîtriser les techniques de communication orale lors des entretiens individuels ou collectifs

    Prévenir les situations conflictuelles : quels outils pour limiter les frictions au niveau collectif
    • Apprendre aux collaborateurs à placer les limites de ce qui est acceptable ou non dans leur relation avec les autres
    • Promouvoir des relations interpersonnelles saines
    • Anticiper l'apparition des conflits ou leur aggravation : désamorcer les tensions en amont
    • Sensibiliser les managers de proximité
    • Travailler en pluridisciplinarité

    Entretenir le lien après une médiation : le suivi au niveau individuel
    • Proposer à l'issue de la médiation un processus de suivi
    • Rester en lien avec les personnes concernées
    • Que faire si la médiation ne suffit pas

* Cette durée est indicative et peut varier en fonction du niveau des participants et de l’adaptation du contenu à votre problématique