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Développeur de compétences
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Formation Optimiser l'experience client avec le digital


  • Objectifs
  • Profils
  • Pré-requis
  • Moyens pédagogiques
  • Certificat / Attestation
  • Identifier et comprendre les enjeux du digital.
  • Identifier l'impact du digital sur le client BtoB et BtoC
  • Maîtriser les enjeux des parcours clients omni-canal
  • Appréhender les enjeux de l'expérience client et de la notion d'engagement
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Programme

    Comprendre les impacts du digital sur les clients
    • La fin des 4 P pour un marketing plus relationnel et émotionnel. 
    • L’impact du digital sur le parcours client et les points de contact. 
    • Des exigences plus affirmées dans la relation marketing et commerciale. 
    • De nouveaux métiers experts de l’expérience client : UX.

    Le diagnostic de l'expérience client
    • Les choix de stratégies en termes d’expérience client : focus sur des cas d’école. 
    • Les différences avec les stratégies de relation client. 
    • Les expériences de marques et leurs composants sur le digital.

    Les composants de l'expérience client sur le digital
    • La compréhension des émotions et des besoins du client pour générer l’engagement. 
    • La sélection des points de contacts et canaux prioritaires sur le digital. 
    • La construction d’un discours de marque adapté à la relation avec le client. 
    • Les outils adaptés à chaque étape : 
      • l’emailing, le téléphone ; les applications mobiles ; le magasin connecté
      • l'e-merchandising ; les medias sociaux

    Construire une nouvelle expérience client
    • La définition des objectifs à atteindre et chantiers prioritaires. 
    • L’élaboration des scénarios relationnels en fonction des cibles. 
    • La visualisation des parcours clients et des points critiques. 
    • L’enrichissement de la fiche client. 
    • La définition d’une road map UX.

    Le pilotage de l'expérience client
    • La transversalité comme levier clé. 
    • Les KPI’s à définir. 
    • Quelles datas (CX, net promoter score…) pour quel tableau de bord. 
    • Mettre en œuvre un baromètre de satisfaction. 
    • La co-construction de nouvelles expériences client. 

* Cette durée est indicative et peut varier en fonction du niveau des participants et de l’adaptation du contenu à votre problématique