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Développeur de compétences
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Formation Social CRM


  • Objectifs
  • Profils
  • Pré-requis
  • Moyens pédagogiques
  • Certificat / Attestation
  • Comprendre les enjeux e-réputation, fidélisation et le potentiel business du social CRM
  • Maîtriser les outils de social scoring, social CRM et social marketing
  • Impulser la stratégie conversationnelle dans l'ensemble de l'entreprise
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Programme

    Retour sur les fondamentaux de la relation client
    • Comprendre les évolutions des attentes du client : interactivité, écoute, relation one-to-one
    • Qu’est-ce que la connaissance client ?
    • Appréhender les composantes du CRM global (CRM classique, e-CRM, social CRM)
    • Comprendre les bases du CRM analytique
    • Intégrer la méthodologie d’un projet CRM

    Comprendre les enjeux de la gestion de la relation client sur les médias sociaux
    • Réduire le délai de traitement global d’une demande client sur les médias sociaux
    • Replacer le client au sein des processus de l’entreprise
    • Maîtriser les enjeux e-réputation, fidélisation et le potentiel business du social CRM

    Qu'est-ce que le social CRM : intégrer les piliers de la social relation client
    • Comprendre les étapes clés du social CRM : connaissance, satisfaction, fidélisation et marketing ciblé
    • Outils et dispositifs : intégrer le « social scoring », la « social relation client » et le « social marketing »
    • Appréhender le cycle de la relation client sur les réseaux sociaux : du « social commerce » au « social care »

    Construire votre stratégie social CRM : utiliser les réseaux sociaux comme outil de CRM
    • Quels réseaux sociaux prioriser en fonction de ses objectifs : focus sur l’utilisation de Facebook, Twitter, Viadeo, Linkedin comme outils de social CRM, quid d’offres spécifiques ?
    • Quelles données sociales pertinentes collecter ? Critères de sélection et outils potentiels

    Comment orienter sa stratégie conversationnelle en fonction de ses objectifs prioritaires ?
    • Identifier et animer des évangélisateurs des réseaux sociaux pour les impliquer dans la relation client
    • Arbitrer entre la stratégie social média, social CRM, supports digitaux et mobile

    Utilisation intelligente des données : du social scoring au social marketing
    • Engager des actions de marketing en fonction des données participatives et comportementales issues des médias sociaux externes et du site Internet

    Accompagner l'organisation et la conduite globale du changement
    • Impulser une démarche de test & learn
    • Impliquer l'ensemble des acteurs dans le processus de gestion sociale de la relation client : une approche multicanal et un suivi des interactions
    • Comment intégrer les données issues du social CRM au CRM existant
    • Comment faire porter le projet par l'ensemble des membres de l'organisation : repenser les interactions dans la gestion de la relation client
    • Impulser le changement dans l'organisation en capitalisant sur le social CRM

    Mesurer les actions et retombées de son social CRM
    • Quels objectifs fixer et quels résultats attendre de la mise en place d'un social CRM ? Quels indicateurs mettre en place ? 
    • Quels nouveaux KPI pour prendre en compte la qualité du service client et du social CRM ?
    • Mesurer les retombées sur les objectifs commerciaux et business

* Cette durée est indicative et peut varier en fonction du niveau des participants et de l’adaptation du contenu à votre problématique