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Développeur de compétences
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Formation S'affirmer face aux clients difficiles


  • Objectifs
  • Profils
  • Pré-requis
  • Moyens pédagogiques
  • Certificat / Attestation
  • Réagir positivement aux tentatives d'agression, de manipulation, de fuite.
  • Oser dire NON en confiance.
  • Formuler et gérer les critiques avec plus d'assurance.
  • Faire respecter ses engagements.
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Programme

    Connaître et évaluer ses réactions dans les relations commerciales
    • Évaluer son niveau d'assertivité.
    • Repérer les 3 comportements inefficaces : passivité ; agressivité ; manipulation.
    • Identifier les moments où ils se manifestent.
    • S'approprier des clés pour sortir de ces comportements.
    • S'approprier les principes clés de l'affirmation de soi : devenir assertif.

    Réagir aux comportements passifs, agressifs et manipulateurs des clients
    • Repérer les attitudes chez ses clients.
    • Faire s'engager un client passif.
    • Faire face à l'agressivité de certains clients.
    • Désamorcer les tentatives de manipulation.

    Oser s'affirmer sereinement face aux clients
    • Exprimer positivement une critique grâce à la méthode DESC.
    • Oser demander pour obtenir plus.
    • Savoir "vendre" certaines conditions.
    • Poser des questions ciblées pour comprendre le besoin derrière la demande exprimée.
    • Dire "non" quand c'est nécessaire sans perdre son client.

    Gérer les critiques des clients et surmonter les conflits
    • Identifier les situations à risque.
    • Faire face à une critique injustifiée.
    • Lever les blocages et sortir des conflits.
    • Construire ensemble une solution acceptable pour le client et pour l'entreprise.

* Cette durée est indicative et peut varier en fonction du niveau des participants et de l’adaptation du contenu à votre problématique