Diagnosticité et résolution d’incidents au helpdesk

Bonne connaissance des systèmes Windows et Linux

Acquérir une méthode pour optimiser le traitement d’incident
Systématiser l’approche de raisonnement et l’approche décisionnel
Pratiquer les méthodes de communication qui permettent d’obtenir l’information utile

Accessible selon le nombre de places disponibles.
Les participants recevront leur convocation au plus tôt deux semaines avant le début de la formation.

À l’issue de chaque module, le formateur évaluera chacun des participants en fonction des cas pratiques et exercices effectués.

Une attestation de formation vous sera remise.

• Alternance d’exercices, cas pratiques, QCM et de notions théoriques, projet Fil Rouge.
• Evaluations régulières et retour du formateur sur les points moins bien assimilés.
• Les supports de cours seront mis à disposition via notre la plate-forme de téléchargement AJC Classroom.
• Accès à notre plateforme à distance de Classe Virtuelle
  Mêmes possibilités et interactions avec votre formateur que lors d’une formation présentielle. En effet, votre formation se déroulera en connexion continue 7h/7 :
  • • • Echanges directs avec le formateur et l’équipe pédagogique à travers la visioconférence, les forums et chats
      • Vérification de l’avancement de votre travail et évaluation par votre formateur à l’aide d’exercices et de cas pratiques
      • Suivi pédagogique et conseils personnalisés pendant toute la formation

   

  Vous recevrez les informations de connexion par mail dès votre inscription. En cas de problème de connexion, vous pourrez joindre notre équipe à tout moment (avant ou même pendant la formation) au 0182837241 ou par mail à l’adresse hotline@ajc-formation.fr.

Les personnes en situation de handicap sont invitées à nous communiquer leurs besoins spécifiques. Nous ferons tout pour les mettre dans les meilleures conditions de suivi de la formation (compensation, accessibilité…)

Attestation de formation

Techniciens support

Diagnostic

• Méthode
• Comprendre une demande et son contexte,
• Acquérir les données nécessaires avant d’apporter une solution.

Phase de découverte

• Questions ouvertes et actives.
• Information concernant le contexte, l’environnement et la logique de raisonnement.
• Comprendre le niveau de l’autre et son langage 

Reformulation

• Vérifier qu’il n’y ait pas de malentendu.
• Éviter d’interpréter et de partir sur une mauvaise piste.
• Rassurer et valoriser
• Adapter le vocabulaire au niveau de connaissance de l’utilisateur

Analyse

• Utilisation des questions fermées
• Méthode de l’entonnoir pour : 
• …
• Utilisation des questions alternatives pour éviter de partir sur un chemin inutile.
• Le diagnostic en fin de l’analyse

Conclusion

• Synthèse et validation par l’interlocuteur
• Clôture de l’intervention sur le S.I.
• Prise de congé 
• …